Admisión, Atención Integral a Pacientes con Calidad Administrativo

Objetivos

• Dotar al cursante de conceptos específicos para la atención administrativa de pacientes presenciales o telefónicos (ambulatorio – guardia – internación). La importancia como parte inicial de la cadena que hace a la facturación. Entendimiento que cada atención es generadora de una transacción que involucra dinero.
• Especificar los términos y circuitos para agilizar la dinámica, calidad y el entendimiento en los actores de las áreas de salud.
• Establecer un bagaje en lo concerniente a ideas, actualizaciones, preponderancias, entre otros, en los sistemas de salud incorporados.

Unidad I

Atención al Paciente

• Conociendo Prestador y Financiador. ART – Aseguradoras de Riesgos del trabajo
• Historia Clínica, conocimientos generales
• Clientes internos – externos
• Definición de paciente – Paciente como cliente y usuario
• Planeamiento estratégico
• Calidad integral en la atención a los pacientes como clientes del sistema: su importancia. Imagen institucional y mix de servicios.
• Los principios positivos y negativos en la relación empleado – paciente – cliente. Operatividad.
• Calidad de servicio. Modalidad y elementos. Relaciones interpersonales. Habeas Data – Protección de Datos y derechos del paciente Ley 26529 y 25326
• Cliente difícil. La importancia de la actitud en la atención.
• EBAMP – Tipos de consultas – Especialidades
• Comunicación, sus tipos
• Conflictos evitables y no evitables. Mediación – Negociación
• Trabajo en equipo

Unidad II

Calidad y Eficiencia: las teorías del buen desarrollo en los Sistemas de Salud.

• Calidad y Eficiencia en el sistema de salud.
• Donabedian y la Calidad en el Servicio: las teorías de Luft y Hunt, De Geydnt, Jaramillo y Frenk-Murray.
• Los indicadores de Calidad : estructura, proceso y resultados. Categorías de las estructuras: física, ocupacional, financiera y organizacional. Categorías de los Procesos y Categorías de los Resultados: la posturas de Donabedian, Gilmore y de Moraes.
• Los indicadores “ centinela “ y de “ datos agregados “. Características.
• La opinión del paciente en lo referente a Calidad.

Unidad III

Necesidades, Circuitos y Procesos

• Introducción y planteamientos. Orientación a usuarios. Valores.
• Atención Presencial – Telefonía / Conmutador. Diferentes tipo de atenciones
• Documentación en su modalidad operativa en el entendimiento del valor económico que implica. Cambio de posicionamiento al momento de la recepción que requiere de personal calificado en el conocimiento de prestaciones y códigos (Nomenclador Nacional)
• Tipificaciones y motivos en diversas gestiones.
• Proceso macro. Flujograma base. Procedimiento base, indicadores a nivel general. Comunicación
• Modelo de recepción a pacientes
• Diferentes sectores con atención administrativa a pacientes en su admisión, recepción, reserva de turnos
• Entendimiento de normas de atención que hacen a la facturación, autorización y liquidación de prestaciones
• Nomenclador Nacional como instrumento para facturar. Algunas de las prestaciones ambulatorias según especialidad
• PMO, alcance, copagos
• Terminología médica: raíces, prefijos y sufijos
• Requisitos básicos de afiliaciones.
• Algunos motivos de débitos

 

Unidad IV

Calidad de servicio, reclamos y sugerencias

• Reclamos y sugerencias, tipificación. Visión positiva de los mismos.
• Calidad del servicio con encuestas, mistery shopper
• La administración del tiempo de trabajo.
• La ley de Paretto. Desarrollo y consecuencias.
• El aprovechamiento de los tiempos de trabajo.
• Reclamos y sugerencias: desarrollo de las estrategias. Tipificaciones y seguimientos del personal. Los reclamos.
• Situaciones difíciles. Tipos de personas.
• Modelos de resolución para situaciones difíciles
• Calidad con actitud de servicio, expresiones que agregan valor

 

Unidad V

Aprovechando oportunidades

• En atención presencial – telefónica
• En atención ambulatoria – internación
• Alternativa de medición del recurso humano necesario en base a la producción
• Etapas en los desafíos laborales

 

Unidad VI

Gestión de desempeño

• Modelo con competencias
• Midiendo productividad
• Ponderaciones variables
• Coaching y liderazgo, beneficios

 

Unidad VII

• Merchandising
• Mercadotecnia en la representatividad de la empresa generando ganancias
• Valores con los pacientes-clientes y las empresas
• CIE-10 Clasificación Internacional de enfermedades como complemento de la confidencialidad de datos
• Armado base de Curriculum Vitae

Material:

Entrega de:

• Documento pdf del material de la cursada (Prohibida su copia o reproducción sin autorización del autor – Ley 11723).
• Documentos complementarios

Modalidad en la que se proporcionan, es definida por la institución.

• Trabajos Prácticos durante la jornada que hacen a las diversas unidades
• Evaluación final:
  • Múltiple Choice
  • Presentación de Monografía relacionada a la cursada
• Se entrega certificado.

Los ítems del temario pueden verse alterados en el ordenamiento en base a dinámica